La cultura es lo que pasa cuando nadie mira

Casi todas las empresas tienen sus valores escritos. Compromiso, excelencia, trabajo en equipo, orientación al cliente. Están en la web, en la entrada de la oficina y en la presentación comercial.

Y casi todas tienen otra cultura, la de verdad, que no está escrita en ningún sitio. La que se ve un viernes a las seis de la tarde, cuando un cliente llama con un problema y no hay ningún jefe delante.

Esa es tu cultura. La otra es marketing.

La cultura se define por lo que toleras

He visto muchas veces la distancia entre la cultura escrita y la real. Una empresa dice que valora el trabajo en equipo, pero premia al comercial que vende más aunque pise a todos. Dice que el cliente es lo primero, pero nadie responde a una queja hasta que llega al gerente. Dice que quiere iniciativa, pero castiga cada error.

El equipo no lee los valores. Observa. Y aprende muy rápido qué se premia, qué se castiga y qué se deja pasar.

Por eso digo que la cultura de una empresa está marcada, sobre todo, por lo que su líder tolera. Si toleras que alguien llegue tarde a todas las reuniones, estás diciendo que el tiempo de los demás no importa. Si toleras que un buen profesional trate mal a su equipo, estás diciendo que los resultados justifican cualquier cosa. No hace falta decirlo en voz alta. El equipo lo entiende igual.

Mis tres reglas de cultura

No tengo un póster con valores. Tengo tres reglas que intento que se vean en cada decisión:

1. El error lo tolero, la desidia no. Quien decide se equivoca alguna vez, y eso forma parte de crecer. Lo que no acepto es no intentarlo, no preocuparse o esconder el problema.
2. Las malas noticias se dan pronto. Los managers tenemos derecho a saber la verdad. Y el equipo tiene que saber que traer un problema no tiene castigo; esconderlo, sí.
3. La empresa está por encima de las personas y de los cargos. También del mío. Las decisiones se toman por lo que es mejor para la empresa, no por quién tiene más poder o más antigüedad.

Son sencillas. Lo difícil es cumplirlas cuando cuesta. Y es justo ahí, cuando cuesta, donde el equipo mira qué haces.

Cómo se cambia una cultura

Una cultura no se cambia con una convención anual ni con un taller de valores. Se cambia con decisiones visibles. Las que más impacto tienen son de dos tipos:

• Dejar de tolerar algo. Una conducta que todo el mundo conoce y que nadie corrige. El día que el líder la corta, el equipo entiende que las reglas han cambiado de verdad.
• Empezar a premiar algo. Reconocer en público a quien trajo una mala noticia a tiempo, a quien ayudó a otro departamento o a quien se equivocó intentando mejorar algo.

Una sola decisión de este tipo comunica más que cien correos internos.

La cultura también está en la cuenta de resultados

Hay gerentes que piensan que la cultura es un tema blando, de recursos humanos. No lo es.

Una cultura en la que se esconden los problemas genera errores caros que se descubren tarde. Una cultura en la que nadie decide sin el jefe convierte al gerente en un cuello de botella. Una cultura en la que se tolera el maltrato hace que las mejores personas se vayan. Y ya sabes lo que cuesta sustituir a alguien bueno.

En cambio, una cultura fuerte ayuda a decidir sin necesidad de que alguien supervise cada paso. Y eso, en una pyme, es velocidad.

La prueba del viernes por la tarde

Te propongo una prueba sencilla. Piensa en una situación difícil que podría pasar mañana en tu empresa cuando tú no estés: un cliente enfadado, un error en un pedido, un conflicto entre dos personas.

¿Sabes cómo actuaría tu equipo? ¿Cómo te gustaría que actuara? La distancia entre las dos respuestas es tu trabajo como líder para los próximos meses.